Dynamisez vos entretiens téléphoniques

Un parcours concret et opérationnel

L’accueil premier

• Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
• Quelles sont les attentes du public ?
• Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
• Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
• Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
  • l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
  • le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif

L’efficacité

• Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
• Comment bien se faire comprendre : la règle des 4C
• Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.

La gestion des entretiens téléphoniques délicats

• Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
• Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
• Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
  • canaliser son interlocuteur
  • faire évoluer le contact
  • développer des propositions adaptées
  • rester solidaire de son entreprise
• conclure avec un résultat positif