La maîtrise des situations difficiles

Préambule

• Partage d’expériences entre les participants
• Formalisation de situations vécues
• Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc.
• Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
• Tests d’auto-évaluation : se connaître

Gérer les réclamations, les mécontentements

• Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
• Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
• Savoir transformer une attaque en critique utile
• Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant

Annoncer une mauvaise nouvelle

• Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
• Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
• Savoir conclure avec maîtrise

Annoncer un refus

• Dire non avec diplomatie
• Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
• Valider l’accord passé