DESCRIPTION
Une formation de 2 jours pour optimiser vos entretiens téléphoniques. Le téléphone fait tellement partie de notre vie quotidienne qu’on ne prête pas attention à son importance. Il est vrai qu’il est d’une utilisation apparemment si facile que chacun se “débrouille“ sans mode d’emploi.
PRÉ-REQUIS
Aucun.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :
- Donner une image valorisante et homogène de son entreprise,
- Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie,
- Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.
CONTENU DE LA FORMATION
L’accueil premier
- Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
- Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
- Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
- Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
- l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
- le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif
L’efficacité
- Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
- Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
- Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.
La gestion des entretiens téléphoniques délicats
- Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
- Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
- Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
- canaliser son interlocuteur
- faire évoluer le contact
- développer des propositions adaptées
- rester solidaire de son entreprise
- conclure avec un résultat positif
VALIDATION
Quiz de fin de formation et attestation de stage.
ATOUTS DE LA FORMATION
8 personnes
par groupe
Échanges et simulations à partir de cas réels
Formalisation d'objectifs individuels de progrès
En bref
- Pour qui ?
Hôte.sse d’accueil, Assistant.e, Conseiller.ère, Chargé.e de clientèle, Personnel services ADV/SAV.
- Durée
2 jours (14 heures).
- PROCHAINES DATES
Consultez notre agenda.
- TARIF
990 € HT par personne.
- Modalités
Lieu de la Formation :
Nantes, Cholet, Montaigu ou La Roche-sur-Yon.
- ORGANISATIONS & moyens
- Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paperboard)
- Salle de pause équipée
- Parking gratuit
- Accessible aux personnes à mobilité réduite
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RENSEIGNEMENTS
& INSCRIPTIONS
Julie FONTENEAU
Commerciale
adv@h3o-rh.fr
