Les fondamentaux

• Quels sont les avantages et les limites de la communication par téléphone ?
• Comment se servir du téléphone dans une démarche commerciale ?
• Quelles sont les règles de base à respecter et les attitudes à adopter pour installer un climat favorable à l’échange

Les appels entrants

• Comment transformer une prise de commande, une demande de prix, de renseignement en offre immédiate ?
• Comment attirer l’attention du client pour obtenir son écoute ?
• Comment faire une présentation, une proposition convaincante ?
• Conclure avec un résultat palpable

Les appels sortants

• Savoir soigner sa prise de contact : l’importance des 20 premières secondes
• Comment engager le dialogue, l’art du questionnement ? Ce qu’il faut faire et savoir avant de proposer
• Quelles sont les motivations générales de la clientèle et quelle est la motivation particulière de mon client ?
• Savoir faire une offre “à la personne”
• Quels mots mettre en avant pour faire une offre percutante ? Quelle est la différence entre un argument et un avantage ?
• Savoir répondre aux freins, se servir des objections pour faire évoluer l’entretien
• Savoir négocier et engager à la décision immédiate, l’art de l’alternative

L’organisation

• Savoir gérer son temps, prendre rendez-vous avec soi-même
• Les supports écrits : quel document envoyer avant les contacts ? Quoi confirmer ? Quand relancer ? Garder une trace de l’entretien
• Mettre en place un tableau de bord : le suivi des actions (appels utiles, résultats)