Le contexte

• Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
• La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

• Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
• Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
• Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Être efficace

• Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes
• Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

Maîtrises les entretiens délicats

• Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité
• Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
  • tout en maintenant un rapport positif avec le client
  • tout en restant solidaire de son entreprise