DESCRIPTION
Situations difficiles : rester poli, courtois, aimable avec des personnes sympathiques tout le monde y arrive (ou presque…)… avec des personnes qui vous “mettent la pression“, se montrent agacées, mécontentes, etc. nécessite une maîtrise de ses attitudes et de son langage.
PRÉ-REQUIS
Aucun.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
La formation a pour objectifs de permettre aux participants :
- d’Identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque,
- d’Adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité,
- d’Apprendre à se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile.
CONTENU DE LA FORMATION
Préambule
- Partage d’expériences entre les participants
- Formalisation de situations vécues
- Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc.
- Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
- Tests d’auto-évaluation : se connaître
Gérer les réclamations, les mécontentements
- Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
- Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
- Savoir transformer une attaque en critique utile
- Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant
Annoncer une mauvaise nouvelle
- Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
- Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
- Savoir conclure avec maîtrise
Annoncer un refus
- Dire non avec diplomatie
- Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
- Valider l’accord passé
VALIDATION
Quiz de fin de formation et attestation de stage.
ATOUTS DE LA FORMATION
Tests
d'auto-évaluation
Mises
en situation
Guide des bonnes pratiques
En bref
- Pour qui ?
Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, service commercial, bureau d’études, maintenance, après-vente, logistique, hotline, dépannage, etc., ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité, etc.) que ce soit au téléphone ou en face à face.
- Durée
2 jours (14 heures).
- PROCHAINES DATES
Consultez notre agenda.
- TARIF
990 € HT par personne.
Accompagnement individuel inclus.
- Modalités
Lieu de la Formation :
h3O !
- ORGANISATIONS & moyens
- Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-bord)
- Salle de pause équipée
- Parking gratuit
- Accessible aux personnes à mobilité réduite
-
RENSEIGNEMENTS
& INSCRIPTIONS
Julie FONTENEAU
Assistante commerciale
adv@h3o-rh.fr
- En partenariat avec :
