Se former à la relation technicien client par téléphone à Nantes

DESCRIPTION

Pour gérer des situations simples, sans enjeu, tout le monde “se débrouille“. Quand il faut se faire comprendre (dans un domaine technique), argumenter et négocier par téléphone et quelques fois, faire face à des situations difficiles ! Il faut un savoir-faire et un savoir-être pour trouver les mots justes.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :

Prendre conscience de l’impact de ses contacts par téléphone,
Identifier ce que l’on doit changer dans ses habitudes,
Expérimenter une méthode pour être plus à l’aise et valoriser l’image de son service.

CONTENU DE LA FORMATION

Le contexte

Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Être efficace

Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes
Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

Maîtrises les entretiens délicats

Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité
Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
- tout en maintenant un rapport positif avec le client
- tout en restant solidaire de son entreprise