- Les Essentielles d'h3O !
La maîtrise des situations difficiles
Les mots pour s'affirmer
Rester poli, aimable et courtois : avec des individus sympathiques, tout le monde est en capacité de le faire. En présence de personnes impatientes, agacées ou encore mécontentes, il est nécessaire de maîtriser son attitude et son langage.
Attestation
2 jours
990 € HT
Objectifs de la formation
La formation a pour objectifs de permettre aux participants :
- d’identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque,
- d’adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité,
- d’apprendre à se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile.
Pour qui ?
Publics
Toute personne ayant à gérer des situations à risques au téléphone comme en face à face (Secrétariat / Service Commercial / Logistique / SAV / Hotline, etc.)
Pré-requis
Aucun
Contenu de la formation
Préambule
- Partage d’expériences entre les participants
- Formalisation de situations vécues
- Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc.
- Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
- Tests d’auto-évaluation : se connaître
Gérer les réclamations, les mécontentements
- Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
- Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
- Savoir transformer une attaque en critique utile
- Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant
Annoncer une mauvaise nouvelle
- Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
- Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
- Savoir conclure avec maîtrise
Annoncer un refus
- Dire non avec diplomatie
- Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
- Valider l’accord passé
Méthode
Tests
d'auto-évaluation
Mises
en situation
Guide des bonnes pratiques
Évaluation
Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.
Pourquoi choisir h3O ! ?
Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986
Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée
Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression
Des formateurs expérimentés
et issus du terrain
Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage
Délai d'accès
Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.
Lieu de la formation
Où ?
Comment venir ?
• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
• Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)
Organisation & Moyens
• Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-board)
• Salle de pause
• Accessible aux personnes en situation de handicap
Accessibilité
En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3O ! est engagé dans une démarche d’inclusion.
Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers
- la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
- des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
- une équipe sensible et disponible.
Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.
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Dernière mise à jour :
28 février 2025
Renseignements & Inscriptions
Laurie
MENGÈS
Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr
La formation vue par nos stagiaires
Je sais maintenant
comment faire pour oser dire
les choses, pour me faire
respecter. Cette formation
est utile aussi bien pour mes
relations avec mes clients
qu’avec mes collègues.
Béatrice
Responsable SAV